Nosso Compromisso com Você

1.Nosso compromisso

Na HiperBet, acreditamos que uma boa experiência começa com informação clara, atendimento responsável e relações baseadas em respeito e transparência.

Aqui apresentamos os princípios que orientam nosso relacionamento com os clientes, o que você pode esperar dos nossos canais de atendimento e como buscamos conduzir dúvidas, solicitações e manifestações.

Nosso compromisso é oferecer um atendimento acessível, seguro, respeitoso e resolutivo, buscando tornar cada interação simples e transparente.

Também entendemos que autonomia faz parte de uma boa experiência. Por isso, disponibilizamos no Portal do Cliente informações, orientações, políticas e conteúdos para ajudar você a encontrar respostas por conta própria, quando preferir.

2.Como podemos ajudar

Nossa estrutura de atendimento foi criada para apoiar você durante sua experiência com a HiperBet.

Você pode procurar nossos canais para obter orientações relacionadas, entre outros assuntos, a:

• acesso e utilização da conta;
• cadastro e atualização de informações;
• verificação de identidade e segurança da conta;
• depósitos e saques;
• apostas e funcionamento da plataforma;
• promoções e campanhas;
• dúvidas sobre regras e políticas;
• segurança e privacidade;
• Jogo Responsável;
• reclamações e outras manifestações.

Dependendo da natureza da solicitação, poderão ser necessárias verificações de segurança, envio ou validação de informações, análises internas ou encaminhamento para áreas especializadas.

Quando isso acontecer, buscaremos informar você sobre os próximos passos e, quando aplicável, sobre a previsão de retorno.

3.Nossos princípios de atendimento

Todas as interações com nossos clientes devem ser conduzidas com base nos seguintes princípios:

Respeito

Tratamos cada cliente com educação, dignidade e consideração, independentemente da natureza da solicitação.

Clareza

Buscamos utilizar uma linguagem simples, direta e fácil de compreender, evitando termos técnicos desnecessários.

Transparência

Fornecemos informações baseadas em regras, procedimentos e dados confirmados, deixando claro quando uma solicitação depender de análise adicional.

Imparcialidade

Analisamos cada situação de maneira objetiva, sem julgamentos ou tratamento discriminatório.

Segurança

Adotamos medidas para proteger nossos clientes, seus dados e suas contas, inclusive por meio de procedimentos de identificação e validação quando necessários.

Responsabilidade

Tratamos cada demanda de acordo com sua natureza e direcionamos situações que exigem análise especializada para as áreas responsáveis.

Acessibilidade

Buscamos proporcionar condições adequadas de acesso às informações e aos canais de atendimento, respeitando as necessidades dos nossos clientes e os requisitos aplicáveis.

Resolução

Sempre que possível, buscamos solucionar a necessidade apresentada durante o primeiro contato. Quando isso não for possível, orientamos sobre a continuidade da solicitação.

4.O que você pode esperar da nossa equipe

Nossa equipe é preparada para ouvir, compreender e orientar você.

Durante um atendimento, você pode esperar que nossos profissionais:

• tratem sua solicitação com respeito e cordialidade;
• busquem compreender o contexto antes de apresentar uma orientação;
• utilizem informações confirmadas e atualizadas;
• não apresentem suposições como respostas;
• expliquem procedimentos de maneira simples;
• informem quando uma solicitação depender de outra área ou de análise adicional;
• preservem a confidencialidade das informações compartilhadas;
• adotem os procedimentos de segurança necessários;
• busquem a solução adequada dentro das regras e políticas aplicáveis;
• indiquem, quando necessário, os próximos passos para continuidade da solicitação.

Nosso objetivo não é apenas responder, mas ajudar você a compreender o que aconteceu e o que pode ser feito a seguir.

5.Nossos canais de atendimento

A HiperBet disponibiliza diferentes formas para que você encontre informações, esclareça dúvidas ou solicite atendimento.

O Portal do Cliente é nosso espaço de informação, transparência e orientação.

Nele, você pode:

• consultar dúvidas frequentes;
• acessar nossa Central de Ajuda;
• conhecer políticas e normas da plataforma;
• consultar informações sobre Jogo Responsável;
• conhecer os canais e horários de atendimento;
• acessar informações sobre a Ouvidoria;
• consultar conteúdos relacionados à transparência e reputação da HiperBet.

Antes de iniciar um atendimento, recomendamos consultar o Portal do Cliente. Muitas dúvidas podem ser resolvidas de maneira rápida e autônoma por meio dos conteúdos disponíveis.

6.Como tratamos sua solicitação

Cada solicitação possui características diferentes. Algumas podem ser resolvidas imediatamente; outras exigem verificações adicionais.

Nosso processo de atendimento busca seguir uma jornada simples:

Entender

Primeiro, buscamos compreender sua necessidade e identificar corretamente o motivo do contato.

Verificar

Quando necessário, podemos solicitar informações ou realizar verificações para proteger sua conta e garantir que a solicitação seja tratada corretamente.

Orientar ou resolver

Sempre que possível, nossa equipe apresentará a orientação ou solução durante o próprio atendimento.

Encaminhar, quando necessário

Caso a situação dependa de uma análise especializada, sua solicitação poderá ser encaminhada para a área responsável.

Retornar

Quando houver necessidade de análise posterior, o retorno será realizado conforme o fluxo e os prazos aplicáveis à solicitação.

Concluir

Ao final, buscamos informar a conclusão da solicitação e, quando aplicável, orientar sobre os próximos passos disponíveis.

7.Prazos e acompanhamento

Sabemos que entender quando uma solicitação será respondida faz parte de uma experiência transparente. Por isso, buscamos informar os prazos aplicáveis sempre que uma demanda não puder ser resolvida imediatamente.

Os prazos podem variar conforme a natureza e a complexidade da solicitação, especialmente quando forem necessárias:

• verificações de segurança;
• validações cadastrais ou documentais;
• análises financeiras;
• análise de apostas ou transações;
• apuração de reclamações;
• atuação de áreas especializadas;
• cumprimento de requisitos legais ou regulatórios.

Quando houver prazo específico previsto em regulamentação ou política aplicável, ele será observado.

Não criaremos uma expectativa de resolução que não possa ser cumprida. Quando uma análise exigir mais tempo, buscamos manter o cliente informado conforme o procedimento aplicável.

8.Segurança durante o atendimento

A segurança da sua conta também faz parte do nosso atendimento.

Em determinadas situações, poderemos solicitar informações necessárias para confirmar sua identidade ou validar uma solicitação. Esses procedimentos existem para ajudar a proteger sua conta e reduzir riscos de acessos ou movimentações indevidas.

Nossa equipe nunca solicitará informações que não façam parte dos procedimentos oficiais de atendimento da HiperBet. Nunca compartilhe dados de acesso ou informações de segurança com terceiros.

Em caso de dúvida sobre a legitimidade de um contato em nome da HiperBet, procure nossos canais oficiais.

9.Jogo Responsável

A HiperBet entende que entretenimento e responsabilidade devem caminhar juntos. Questões relacionadas a Jogo Responsável recebem tratamento adequado à sua natureza e podem exigir procedimentos específicos.

Disponibilizamos no Portal do Cliente uma área dedicada ao tema, onde você poderá encontrar informações sobre:

• práticas de jogo responsável;
• ferramentas e recursos disponíveis;
• orientações relacionadas a limites e controle;
• autoexclusão e demais mecanismos disponíveis;
• canais de orientação e suporte.

Situações relacionadas à proteção do jogador serão tratadas com responsabilidade, privacidade e atenção aos requisitos aplicáveis.

10.Respeito nas nossas relações

Um bom atendimento também depende de um ambiente seguro e respeitoso para todos.

Você tem o direito de questionar, discordar, reclamar, solicitar explicações e demonstrar insatisfação. Nossa equipe está preparada para ouvir você. Uma contestação, crítica ou manifestação de insatisfação, por si só, não será considerada comportamento inadequado.

Da mesma forma que assumimos o compromisso de tratar nossos clientes com respeito, esperamos que nossos colaboradores também sejam tratados dessa maneira.

Para preservar um ambiente saudável e seguro, não serão toleradas condutas como:

• ofensas pessoais e xingamentos direcionados aos colaboradores;
• ameaças ou intimidações;
• assédio;
• manifestações discriminatórias ou preconceituosas;
• perseguição ou tentativa de constrangimento de colaboradores;
• divulgação indevida de informações pessoais da nossa equipe;
• condutas que representem risco à segurança ou integridade das pessoas envolvidas no atendimento.

Sempre que possível, nossa prioridade será orientar o cliente e dar continuidade à conversa. Dependendo da gravidade ou persistência da conduta, poderemos solicitar que o comportamento seja interrompido.

A eventual interrupção de uma interação não elimina os direitos do cliente nem impede o tratamento das solicitações que devam ser analisadas pela HiperBet.

11.Como você pode contribuir para um atendimento mais eficiente

Atendimento é uma construção conjunta.

Algumas atitudes ajudam nossa equipe a compreender e solucionar sua solicitação com maior eficiência:

• forneça informações corretas e atualizadas;
• explique sua solicitação da forma mais clara possível;
• quando solicitado pelos canais oficiais, encaminhe as informações necessárias para análise;
• siga as orientações de segurança e verificação;
• informe caso identifique alguma informação incorreta ou situação diferente daquela apresentada durante o atendimento;
• mantenha uma comunicação respeitosa com nossa equipe.

Nunca envie documentos ou informações sensíveis por canais que não sejam oficialmente indicados pela HiperBet.

12.Quando algo não sair como esperado

Mesmo trabalhando para oferecer uma boa experiência, sabemos que podem ocorrer situações em que você não fique satisfeito com uma resposta, procedimento ou serviço. Quando isso acontecer, queremos saber.

Você pode registrar sua manifestação por meio dos nossos canais oficiais de atendimento. Sua manifestação será analisada de acordo com a natureza da situação e os procedimentos aplicáveis.

Nosso objetivo é não apenas tratar manifestações individuais, mas também utilizar os aprendizados obtidos no atendimento para identificar oportunidades de melhoria em nossos processos.

13.Queremos ouvir você

Sua percepção nos ajuda a melhorar.

Sempre que disponibilizada uma pesquisa após o atendimento, sua avaliação contribui para entendermos:

• o que estamos fazendo bem;
• onde podemos melhorar;
• se nossas informações estão claras;
• se o atendimento foi adequado;
• se sua necessidade foi atendida.

Elogios também são importantes. Eles nos ajudam a reconhecer boas práticas e comportamentos que queremos fortalecer em nossa equipe.

14.Privacidade e proteção de dados

As informações fornecidas durante o atendimento são tratadas de acordo com as regras e políticas de privacidade e proteção de dados aplicáveis.

Utilizamos as informações necessárias para prestar atendimento, analisar solicitações, cumprir obrigações e proteger nossos clientes e nossa operação, observadas as finalidades e condições aplicáveis.

15.Compromisso com a melhoria contínua

Nosso atendimento está em constante evolução. Analisamos dúvidas, contestações, avaliações e outros indicadores da experiência dos clientes para identificar oportunidades de melhoria.

Esses aprendizados podem contribuir para:

• melhorar nossos conteúdos de ajuda;
• tornar processos mais simples;
• aprimorar nossos canais de atendimento;
• identificar causas recorrentes de contato;
• melhorar a comunicação com nossos clientes;
• aperfeiçoar produtos, serviços e jornadas.

Para nós, o atendimento não termina quando uma conversa é encerrada. Cada interação também é uma oportunidade de aprender e melhorar a experiência dos nossos clientes.